【店舗運営】まさに死活問題！ドタキャン防止の4つの対策
宴会の予約が入った、やったぜ！人数は40名。
1週間前と前日に予約確認を入念に行ったけれども、
当日にドタキャンされて準備や確保した席を全て水の泡に・・・。
現場の人からみたらたまったもんじゃない上に、
お店の売上にも大打撃。
このようなご経験、ありませんか？
「人の気持ちはいつの時代も変わりやすい！！まあ、仕方ないよね」なんて、
泣き寝入りしている場合ではありません。
お客様は大事ですが、約束(誓約)を反故されないよう防衛線を張ることは、
飲食店側にできる最大限の努力だと思います。
双方にとって、いい関係を築くための礎となる4つのポイントをお伝えします！
目次
1.お客様のモチベーション、温度感を探ってみよう
比較検討は当たり前！大事なのは引き出す力
大きな宴会の場合、いくつかの会場を比較検討している可能性が高いです。
コスト、料理、サービスなど様々な要件で選別されるので、
「この日にこの人数が予約可能！？」かを確認したいだけの人は、
「とりあえず予約して後でキャンセルすればいいかな」という意識になります。
ヒアリングから、単なる状況の確認電話か、
比較検討した後の本気の予約なのか、ここを聞き出しましょう。
2.仮予約は使い方一つでドタキャン防止に！
前述のヒアリングの流れから、
電話・事前内見時の『仮予約』の使い方についてもご説明します。
昨今、大きな宴会が減っているので、
『仮予約』を受け付けない場合は機会損失になる可能性があり、
妥当な方法とは言えません。
そこで、どうするかが大事！
■『仮予約』がいつまで可能か、お客様に締切を明確に伝えましょう。
開催日から近すぎず遠すぎない日程を設定すれば、
キャンセルになっても保全が効きます。
■確認電話の細分化、マメに連絡を入れる習慣を！
お客様が、複数店舗を候補にしている場合、
どこに予約をしたか忘れている場合があります。
悪意のないお客様に対しては、
こちらから頻繁にアクションしていきましょう。
3.キャンセル料、使いどころは慎重に！
上記でお伝えした方法はあくまで防止なので、
そのハードルを越えてドタキャンをしてくるお客様も必ずいる事でしょう。
事前連絡で繋がらないお客様は決断を早く下し、
席を空けることが求められますが、
常に連絡が取れていた方がドタキャンすると、
キャンセル料を頂かないと割に合いません。
ちなみに「キャンセル料」とはお店とお客様の消費契約が、
債務不履行になった場合に生じる費用なので、
その予約が立証できれば請求することは可能です。
しかし、それと現実問題とは別です。
予約をしていればかかった金額を請求できる可能性はありますが、
相手方が払わなかった場合や、手間とコストを考えて、
デメリットの方が大きい場合も多々あります(大宴会は微妙)。
キャンセル料が取れることを念頭に置かず、次はご利用お願いしますね、
と笑顔を保ちリピートに繋げる可能性を少しでも残すことが、
一番いい方法かもしれませんね。
4.信頼とおもてなし、それが最終手段！？
上記の1、2で予約電話時のヒアリングと、
その後のフォローが大事だというお話をしました。
そして3では、もしドタキャンされた場合でも、
キャンセル料を請求せず、最後は笑顔でいることのほうが、
お店の最終的な利益に結びつく可能性があるとお伝えしました。
それを踏まえて、来店前のお客様と距離を縮める為、
以下の3つを意識してください。
(1)予約電話から接客を意識し、
具体的な目的や予算、料理を引き出し提案
(2)予約の招待状や案内を作成し、メールや郵送で展開。
そのおもてなし精神がドタキャンを減らします
(3)料理やコースなど、同一料金での選択肢を増やすことによって、
お客様に満足感を与える。
大事なのは、おもてなしときめ細かい接客です。
お客様も対応の良いお店にはドタキャンしづらいという心理が働きます。
是非、気持ちの良い接客を心がけてください。
いかがでしょうか？
これから夏場を越え、年末に向けて繁忙期に入ってきます。
お店で目の前のお客様を捌くことも大事ですが、
その手前である電話予約の時点から、
売上に影響するドタキャンを少しでも減らせるよう参考になれば幸いです。
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