「言った、言わない」はなぜ起きる？ トラブルを防ぐために今すぐすべきこと
こんにちは！テレワーク歴5年以上、仲野識です。
ビジネスの場では、取引先や部署内と同じ目標に向かい協力が必要です。
しかし、仕事をしているなかでなんらかの誤解が生じ、「言った言わない」のトラブルが起きることもあります。
やり取りの履歴を残していないことでトラブルになることがあるでしょう。
ここでは、いろいろなシチュエーションの中で発生している言った言わない問題にフィーチャーします。
水掛け論をなくすためにはどのようにすべきかを解説していきます。
目次
言った言わないトラブルが起きる原因は何か
「あれ、わたし、言ったよね？」
「いえ、聞いていません」
「そんなハズないと思うんだけど……」
コミュニケーションをとることが苦手だったり、ちゃんと伝えたはずなのに、言った言わないでモメることがある人は、このような会話を繰り返すこともあるでしょう。
では、どうして言った言わないトラブルが起きるのでしょうか。
人の記憶力は100％正しくはない
そもそも、人の記憶力は100％正しくはありません。
人が無理なく記憶できるのは、3～5つの物事のみに過ぎず、4プラスマイナス1程度が短期記憶の容量と言われています。
そのため、覚えることが3～5つ以上の個数になってしまうと、記憶が曖昧になる可能性が高くなってしまうのです。
つまり、アウトプットしていないタスクが多くなればなるほど、言った言わないトラブルは起こりやすいと言うことです。
疲れや調子が悪いと記憶力は落ちてしまう
一時的な記憶は、脳内の短期記憶をつかさどるワーキングメモリーに保存される働きがあります。
しかし、ワーキングメモリーは忙しかったり、調子が悪かったりするなど、脳が疲れることで要領が減少します。
そうなると、口約束などの短期記憶の保存が困難になり、言った言わないトラブルに発展しやすいのです。
「言った言わない」のさまざまなデメリット
職場での言った言わないは、上司と部下のやりとりだけではありません。
同僚同士、部署間、対お客さん、対お取引先……「言った言わない」は多様な相手との間で発生し、仕事の手戻りだけでなく、さまざまなデメリットをもたらします。
約束が果たされないのは比較的よくあるケースですが、約束がただの口約束で終わってしまうと要注意です。
担当者が忙しくて忘れてしまったり、具体的な約束をしていなかったため、契約前に聞いていた内容が、実際とは違っていてトラブルになることもあります。
言った言わないトラブルの当事者になってしまったら
言った側も言わなかった側も自分が正しいと思っているがゆえ、なかなか解決しないことも多いトラブルです。
もしあなたがこのやっかいな問題の当事者になってしまったら、どのように対応すればよいでしょうか。
基本は「言った」側の責任になると覚えておく
言った言わないの話になったときの最速の解決法は「言った」と思った側がその証拠を差し出すことが解決の近道になります。
「言わなかった」ことを証明するのはほぼ不可能だからです。
メールの文面や録音などがあり、そこに「言った」記録があれば、どちらの主張が正しいか分かるでしょう。
たとえば自分が「言った」と思っている側なら、その証拠を相手に見せればOK。
逆に相手が「言った」と主張しているならば「どの時点でどのように伝えてもらったか教えてください」と言って証拠を出してもらいましょう。
こじれそうならまずは謝罪をする
口約束などで済ませていた場合などは、どちらも何も証明できませんよね。
本来ならば「ビジネスの場で口約束は効力がない」ことをお互いが認めて引くのが正しい対応なのですが、相手が目上の人、お客さん、取引先などであればなかなか難しいでしょう。
こんな場合は、あなたが言った・言わないどちらであれ、まず謝罪してしまいましょう。
なぜなら、証明できない以上、もうどちらが正しいかは分からないからです。
切り替えて相手の感情を損ねないようにし、「きちんと確認せずに話を進めてしまい申し訳ありませんでした」と伝えましょう。
そのうえで、今後の対応について前向きに話すのがベストです。
言った言わないのトラブルを防ぐための対処法
相手の肩書や地位がなんであれ、言った言わないトラブルは油断一つで深刻な事態になりかねない問題が発生してしまいます。
たった２つのことに気を付けることで、「言った、言わない」という問題に遭遇する確率は激減します。
そのような事態にならないように注意したい方は、ぜひここで紹介する対処法を行ってみてください。
内容を書面に記しておくこと
この問題を避けるにあたって、記録を付けることは非常に重要です。
どのような案件（立ち話中のお願い）であっても、必ず確認事項とやるべきことを文章にして確認してください。
人は、相手の話したことをすべて記憶することは難しいものです。
口頭でのやりとりは非常にいい加減なもので、聞き違いや言い間違いがトラブルの原因となることがよくあります。
微妙なニュアンスの違いは聞き洩らしやちょっとした油断でスルーしてしまいます。
そのため、相手とやり取りする際には、話の内容を書面に記載しておくことが大切です。
文字に残しておくことで、思い込みがなくなり、その内容を都度確認できるようになるからです。
また、作成した文章は必ず関係者（指示者）にメール等で内容が正しいか、漏れがないか確認してもらってください。
相手先からも書面に要望などを記載して送ってもらうことが効果的だと言えるでしょう。
お互いに記憶違いがなくなり、証拠も残せるため言った言わないのトラブル防止になります。
期限をつけておくこと
言った言わないのトラブルが発生したときに話がこじれることが多いのは、強気で証拠を送りつけてしまうことです。
そもそもそのような事態にならないようにするには、どうすればいいのでしょうか。
これを回避する秘訣は「確認を定期的にすること」なのです。
ですが、相手が上司や取引先の場合、定期的に確認することは難しいでしょう。
そんなときに役立つのが、やるべきことに期限をつけることです。
記録の共有の際にこの期限を入れ込んでおくことで、「～～の件につきまして、進捗はいかがでしょうか？先日の御打合せの時に完了は〇月×日とさせて頂きましたが、期限が迫っております（過ぎました）。」などと、問合せや報告をすることができます。
これを行うことで、以前の決定事項を思い出させる効果があるのです。
まとめ
「言った言わない」は相手との関係性において「モヤモヤ」を生みます。
そして、「モヤモヤ」は生産性やモチベーションの敵となるのです。
書き残す＝中長期を見すえた仕事のやり方です。マネジメントとは中長期を見据えた、健全な仕事のやり方をすることになります。
大切なことは、後からでも書き残しましょう。
仕組みと工夫で、「モヤモヤ」を減らし、ヘルシーなコミュニケーションをしていきましょう。
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